Nghiên cứu-Bình luận

Đặc trưng của nền hành chính phục vụ

Nói đến nền hành chính phục vụ (HCPV) là nói đến nền hành chính dân chủ, pháp quyền, trách nhiệm và lấy phục vụ công dân làm tôn chỉ hoạt động. Do bản chất của nền hành chính phục vụ là nền hành chính lấy công dân làm trung tâm, cho nên các đặc trưng của nó, từ văn hóa hành chính, cơ cấu tổ chức, phương thức hành vi, mô thức chính sách, vai trò của đội ngũ cán bộ, công chức đều thể hiện tính chất do dân và vì dân. Có thể khái quát đặc trưng của nền HCPV như sau:

Trung tâm hành chính công Đồng Nai (Ảnh minh họa)

1. Phục vụ là văn hóa của nền hành chính phục vụ

Có ý kiến cho rằng, triết học hành chính trong thế kỷ XX xem mục đích lớn nhất của hành chính công là thực hiện mục đích công, mà cốt lõi của mục đích công chính là thực hiện lợi ích công, và trên mức độ rất lớn, việc thực hiện lợi ích công như thế nào được thể hiện qua hoạt động phục vụ công của chính phủ. Do đó, tính chất quan trọng nhất của hành chính công là tính chất phục vụ. Tinh thần phục vụ có nghĩa là, quản trị của chính phủ phải thống nhất với nguyện vọng của công dân, nền hành chính và cơ quan hành chính phải cung ứng dịch vụ công đảm bảo về số lượng và chất lượng cho người dân. Trong nền HCPV, tất cả vì lợi ích của công dân, phục vụ công dân là giá trị cốt lõi của văn hóa hành chính, điều này được thể hiện ở chỗ:

Thứ nhất, có đáp ứng được nhu cầu của công dân hay không là một căn cứ để đánh giá tính trách nhiệm của nền hành chính. Từ “trách nhiệm” thông thường chỉ hai nghĩa: 1) do giữ vai trò, một vị trí nào đó mà một tổ chức hay cá nhân nào đó cần phải thực hiện tốt những nhiệm vụ và hành vi tương ứng; 2) do không thực hiện tốt nhiệm vụ (tương ứng với vai trò và vị trí) nào đó theo quy định nên phải chịu trách nhiệm. Điều này có nghĩa là, phục vụ công dân không chỉ là trách nhiệm của cơ quan và nhân viên hành chính, mà còn có nghĩa là, nếu sự phục vụ của cơ quan hành chính và nhân viên hành chính không hiệu quả, không làm hài lòng người dân thì phải chịu trách nhiệm trước công dân. Phục vụ của nền HCPV đối với công dân phải là một sự phục vụ chất lượng cao, thật sự đáp ứng được nhu cầu của công dân. Nếu sự phục vụ của cơ quan hành chính không đảm bảo sự hài lòng của công dân thì vẫn chưa thể nói là một nền hành chính thực hiện tốt trách nhiệm của mình.

Thứ hai, phục vụ của nền hành chính đáp ứng được nhu cầu của công dân là yếu tố đảm bảo tính hợp pháp của nó. Tính hợp pháp của nền hành chính chủ yếu thể hiện trên hai phương diện: 1) tính hợp pháp về mặt hình thức, tức tổ chức và hoạt động của nền hành chính dựa trên hệ thống pháp luật và phù hợp với trình tự do pháp luật quy định; 2) tính hợp pháp thực chất, tức là sự thừa nhận và ủng hộ của công dân đối với việc nắm giữ quyền lực công của chính phủ và bộ máy hành chính. Trong xã hội hiện đại, người ta ngày càng quan tâm nhiều hơn tới tính hợp pháp thực chất của nền hành chính. Nền HCPV lấy công dân làm trung tâm, thì mục đích tồn tại của nó cũng chính là phục vụ công dân. Vì thế, việc bảo vệ, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân chính là một tiêu chí đánh giá tính hợp pháp của nền hành chính.

Thứ ba, phục vụ công dân là nội dung cốt lõi thuộc về đạo đức nghề nghiệp của nhà quản lý công. Nền HCPV yêu cầu nhà quản lý công phải có “tinh thần công”, mà cốt lõi chính là việc sử dụng quyền lực của nhà quản lý công là vì lợi ích công. Trong nền HCPV, quyền lực được công dân ủy thác cho nhà quản lý công chỉ có thể được sử dụng vào mục đích phục vụ lợi ích của công dân, chứ không phải là sử dụng nó vào việc thực hiện lợi ích cá nhân, càng không thể lạm dụng quyền lực đó để xâm hại quyền và lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân. Vì thế, nền hành chính và quản lý công vừa không được đại diện cho lợi ích bộ phận, vừa không được sử dụng quyền lực vì lợi ích cá nhân, mà phải sử dụng quyền lực đó để bảo vệ và thực hiện lợi ích công, tức là lợi ích phù hợp với ý chí và mông muốn của đại đa số công dân.

Thứ tư, chất lượng phục vụ là tiêu chuẩn chủ yếu đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của nền hành chính và cơ quan hành chính. Là nền hành chính lấy phục vụ công dân và xã hội làm tôn chỉ hoạt động nên chất lượng phục vụ là tiêu chí đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động. Việc đánh giá chất lượng phục vụ của nền hành chính, cơ quan hành chính là rất khó khăn. Tuy nhiên, có một số tiêu chí có thể đo lường và đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính như, theo Carlson và Schwarz, chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ của chính quyền địa phương gồm(1): một là, tính thuận tiện: đánh giá xem liệu người dân có dễ dàng nhận được sự phục vụ của cơ quan hành chính hay không; hai là, tính an toàn: đánh giá người dân có cảm giác an toàn khi tiếp xúc với công chức và tiếp nhận sự phục vụ của cơ quan hành chính hay không; ba là, tính tin cậy: đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính có kịp thời và chính xác không; bốn là, mức độ quan tâm đối với cá nhân: đánh giá mức độ quan tâm và đáp ứng nhu cầu đối với từng cá nhân công dân của nhân viên hành chính; năm là, cách thức giải quyết vấn đề: đánh giá mức độ cung cấp thông tin cho công dân và mức độ cùng làm việc với người dân để giải quyết vấn đề của cơ quan và nhân viên hành chính; sáu là, công bằng: đánh giá về sự công bằng với mọi người trong phương thức phục vụ và sự ứng xử của công chức; bảy là, trách nhiệm tài chính: đánh giá mức độ cảm nhận của công dân về tính trách nhiệm, tính kỷ luật trong sử dụng tài chính của cơ quan hành chính khi cung cấp dịch vụ cho người dân; tám là, sự ảnh hưởng của công dân: đánh giá mức độ ảnh hưởng của công dân đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính. Dựa vào các tiêu chí đánh giá nói trên, có thể thiết kế ra hệ thống các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính. Mặt khác, cần đảm bảo sự tham gia của công dân khi đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính.

2. Tự chủ, hợp tác, tinh giản, linh hoạt và thuận tiện cho người dân là đặc trưng về cơ cấu tổ chức của nền hành chính phục vụ

Để xây dựng một nền hành chính dân chủ, phục vụ tốt người dân và doanh nghiệp, đòi hỏi phải đổi mới căn bản cơ cấu tổ chức của mô hình hành chính công truyền thống. Theo đó, cơ cấu tổ chức của nền HCPV cần thể hiện một số nguyên tắc sau:

 Thứ nhất, nguyên tắc tự chủ. Theo quan điểm của David Held: tự chủ có nghĩa là năng lực tự quyết định và độc lập suy nghĩ của con người. Nó bao gồm sự suy nghĩ, phán đoán và năng lực căn cứ vào các khả năng khác nhau để lựa chọn hành động của con người cả trong đời sống tư và đời sống công(2). Nền hành chính dân chủ cũng có nghĩa là, trong quản lý công, công dân có quyền quyết định đối với những vấn đề quan trọng liên quan đến lợi ích và cuộc sống của mình. Điều này cũng thể hiện tư tưởng quyền lực thuộc về nhân dân. Tư tưởng quyền lực thuộc về nhân dân yêu cầu nền hành chính công phải tôn trọng quyền tự chủ của công dân. Trong nền HCPV, việc thiết kế cơ cấu tổ chức phải đảm bảo thể hiện nguyên tắc tự chủ, được thể hiện ở hai phương diện: 1) về quan hệ giữa nền hành chính và công dân.Thường những việc hoặc vấn đề mà công dân và xã hội có thể tự chủ giải quyết thì không cần sự “can thiệp” và “làm thay” của nhà nước; đồng thời, cần có cơ chế để bồi dưỡng năng lực tự chủ, tự quản của xã hội. 2) về quan hệ giữa trung ương và địa phương. Những công việc hoặc vấn đề mà chính quyền địa phương có thể giải quyết được thì chính phủ trung ương không can thiệp hoặc làm thay. Hiện nay, tăng cường tính tự chủ cho chính quyền địa phương, thực hiện sự tự chủ, tự trị xã hội đang là một xu thế có tính toàn cầu.

 Thứ hai, nguyên tắc hợp tác. Sự hợp tác ở đây bao gồm hai phương diện: 1) sự hợp tác giữa các tổ chức trong bộ máy hành chính. Sự hợp tác giữa các tổ chức, bộ phận nhằm khắc phục điểm yếu của mô hình tổ chức hành chính công truyền thống, đó là nhấn mạnh sự phân công chặt chẽ giữa các cơ quan, tổ chức hành chính. Hành chính công truyền thống quan niệm sự phân công càng cụ thể, mức độ chuyên môn hóa càng cao thì hiệu quả của tổ chức càng cao. Tuy nhiên, khi mà các vấn đề xã hội ngày càng trở nên phức tạp, nhân tố không xác định ngày càng tăng lên như hiện nay thì bên cạnh sự phân công, xác định rõ quyền và trách nhiệm của từng cơ quan, còn cần phải nhấn mạnh đến sự hợp tác. Nền HCPV nhấn mạnh sự hợp tác giữa các tổ chức trong bộ máy hành chính theo cả chiều ngang và chiều dọc, có hợp tác mới có thể tích hợp được sức mạnh và nguồn lực để giải quyết tốt những vấn đề trong quản lý công. 2) sự hợp tác giữa người quản trị và người chịu sự quản trị. Hành chính công truyền thống coi công dân và xã hội là khách thể chịu sự quản lý, mà không thấy được bản thân công dân và các tổ chức xã hội cũng là một chủ thể quản trị. Trong nền HCPV, công dân và xã hội vừa là khách thể vừa là chủ thể của quản trị công. Nhận thức này tạo ra khả năng cho việc tăng cường sự tương tác và hợp tác giữa chính phủ với các đoàn thể xã hội, công dân và doanh nghiệp trong quản lý công.

 Thứ ba, nguyên tắc tinh giản và thuận tiện cho người dân. Chức năng chủ yếu của nền HCPV là đảm bảo sự phục vụ thỏa mãn nhu cầu của công dân. Điều này đòi hỏi cần đảm bảo sự thuận tiện cho người dân trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ công. Trong nền HCPV, việc thiết kế cơ cấu tổ chức của nó cần đảm bảo một nguyên tắc là đơn giản và thuận tiện cho người dân. Trong thực tế, việc triển khai “trung tâm giao dịch một cửa”, “trung tâm hành chính công”... phần nào cũng là hướng đến mục đích này.

Thứ tư, nguyên tắc linh hoạt. Để đáp ứng tốt những yêu cầu khác nhau của công dân trong những hoàn cảnh khác nhau và kịp thời ứng phó sự thay đổi của môi trường thì cơ cấu tổ chức của nền HCPV cũng cần phải đảm bảo tính linh hoạt nhất định.

3. Công khai và minh bạch là phương thức hành vi của nền hành chính phục vụ

Yêu cầu về sự công khai và minh bạch của nền hành chính được đặt ra xuất phát từ “quyền được biết” của công dân trong xã hội dân chủ pháp quyền. Thông tin hành chính là tất cả những thông tin được tạo ra, thu thập, xử lý, trao đổi, lưu hành, sử dụng, lưu trữ trong quá trình quản trị công. Quyền lực nhà nước, quyền lực hành chính thuộc về nhân dân, chính phủ là người đại diện, người nhận sự ủy quyền từ công dân, do đó, công dân có quyền được biết về mọi hoạt động của chính phủ cũng như nền hành chính. Nhà nghiên cứu Clark có nói: “Nếu một chính phủ thật sự là một chính phủ của dân, do dân và vì dân, thì nhân dân cần phải biết được một cách cụ thể về hoạt động của chính phủ... Trong xã hội hiện đại, khi mà chính phủ có sự ảnh hưởng rộng rãi đến đời sống của cá nhân công dân thì việc bảo đảm quyền được biết của công dân về hoạt động của chính phủ càng quan trọng hơn bao giờ hết”(3).  Robert Dahl cũng cho rằng: “Đảm bảo đầy đủ quyền được biết của công dân là một trong năm tiêu chuẩn của dân chủ”(4). Vì thế, đảm bảo quyền được biết là tiền đề để công dân thực hiện quyền làm chủ của mình. Mặt khác, thực hiện công khai thông tin còn là phương thức để công dân và xã hội giám sát quyền lực công, góp phần ngăn ngừa hành vi vi hiến của quyền lực công.

Để đảm bảo quyền được biết của công dân, đòi hỏi phương thức hành vi của nền hành chính phải là công khai và minh bạch. Cụ thể, sự công khai và minh bạch của nền HCPV bao gồm một số phương diện sau đây: Một là, công khai và minh bạch về thông tin. Việc công khai thông tin của nền HCPV nhằm đảm bảo thực hiện nguyên tắc: công khai là việc thông thường, còn không công khai là ngoại lệ. Về nguyên tắc, tất cả những thông tin trong quá trình quản lý của chính phủ đều phải công khai. Hai là, công khai, minh bạch trình tự và thủ tục giải quyết công việc. Trình tự giải quyết công việc của các cơ quan hành chính cần phải được công khai để tạo thuận tiện cho người dân khi đến làm việc với các cơ quan hành chính. Điều này còn tạo thuận lợi để người dân tham gia vào quá trình quản lý công và giám sát quá trình giải quyết công việc của các cơ quan hành chính. Ba là, công khai với người dân về kết quả công việc để tạo cơ sở cho hoạt động giám sát và đánh giá của người dân. Đối với những công việc quan trọng, cho dù kết quả tốt hay xấu, đều cần thông qua phương thức nhất định để công khai thông tin với người dân. Bốn là, công khai thông tin liên quan đến đội ngũ cán bộ cấp cao. Theo đó, đối với đội ngũ cán bộ cấp cao, cần định kỳ công khai thông tin về tình hình thu nhập, tài sản cá nhân và gia đình để có sự giám sát của công dân. Năm là, công khai việc thu - chi tài chính của chính phủ và các cơ quan hành chính. Nguồn thu của chính phủ bắt nguồn từ thuế của công dân, do đó việc công khai tình hình thu chi của chính phủ là một việc đương nhiên. Hiện nay, cùng với việc thực hiện tốt Luật tiếp cận thông tin thì việc đẩy mạnh xây dựng Chính phủ điện tử là một nội dung quan trọng nhằm tăng cường tính công khai và minh bạch trong hoạt động của nền hành chính.

4. Trong nền hành chính phục vụ, chính sách được đề ra dựa trên phương thức dân chủ

Robert Danhart cho rằng: “Một tiến bộ quan trọng nhất trong đời sống chính trị ngày nay chính là sự thay đổi rất lớn về cơ chế hình thành chính sách công. Sự thay đổi này thể hiện ở chỗ, từ cơ chế hình thành quyết sách do chính phủ giữ vai trò chủ đạo sang cơ chế mà ở đó doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức phi lợi nhuận, nhóm xã hội, cơ quan chính phủ và công chúng cùng nhau tham gia vào sự hình thành chính sách”(5). Có thể nói, với tư cách một quyền cơ bản của công dân, sự tham gia của công dân đối với những chính sách lớn ảnh hưởng tới lợi ích và cuộc sống của mình luôn là một đòi hỏi của dân chủ.

Nếu trong mô hình hành chính công truyền thống, thiết kế chính sách là một dạng thiết kế lý tính, ở đó chính trị gia, quan chức chính phủ và chuyên gia trong bộ máy hành chính giữ vai trò chủ đạo thì trong nền HCPV, thiết kế chính sách công là một dạng thiết kế xã hội, ở đó có sự tham gia rộng rãi của công dân và các chủ thể có lợi ích liên quan vào quá trình xây dựng và lựa chọn phương án chính sách. Phương án của chính sách công được lựa chọn là sự phản ánh lợi ích và ý chí của công dân. Để đảm bảo sự tham gia của công dân trong quá trình hoạch định chính sách, chính phủ cần thực hiện: 1) đảm bảo “quyền được biết” của công dân; 2) xây dựng và hoàn thiện cơ chế để bảm bảo sự tham gia có hiệu quả của công dân và xã hội vào quá trình hoạch định chính sách; 3) thực hiện cơ chế đối thoại và phản biện xã hội để các bên tham gia vào quá trình chính sách; 4) chính phủ và nhà quản lý công cần thực hiện tốt trách nhiệm bồi dưỡng, giáo dục ý thức và năng lực làm chủ của công dân. Lý luận nền hành chính phục vụ đã khẳng định: “Chính phủ không thể sáng tạo ra xã hội, nhưng chính phủ có thể đặt cơ sở tiền đề cho hành động có trách nhiệm và hiệu quả của công dân”(6).

5. Trong nền hành chính phục vụ, vai trò của nhà quản lý công là người phục vụ

Trong nền HCPV, công chức hay nhà quản lý công cần đảm nhận tốt vai trò người phục vụ, thể hiện ở một số phương diện:

Một là, người tổ chức. Căn cứ vào pháp luật, nhà quản lý công cần tổ chức để các bên bao gồm công dân, các đoàn thể xã hội tham gia vào quá trình hoạch định chính sách, từ đó đảm bảo chính sách công, dự án công phù hợp với lợi ích công.

Hai là, người lắng nghe. Nền HCPV là nền hành chính dân chủ, mọi quyết sách và hành vi của nó đều dựa trên cơ sở “ý dân”. Điều này đòi hỏi nhà quản lý công phải biết cách lắng nghe tiếng nói của các nhóm công dân khác nhau trong xã hội; thông qua việc tương tác với công dân và lắng nghe ý kiến của công dân để nắm bắt được nguyện vọng của công dân. Có ý kiến cho rằng: nhà quản lý công đang từng bước ý thức được rằng, rất nhiều việc họ làm tốt và thực hiện thành công là nhờ “lắng nghe” tiếng nói của công chúng, mà không phải là “đề ra mệnh lệnh cho công chúng”.

Ba là, người giải thích. Trong quá trình thực hiện sự đối thoại một cách rộng rãi để xác định chiến lược, kế hoạch phát triển, nhà quản lý công cần dựa vào tri thức và “tầm nhìn xa” của mình để giải thích cho công chúng hiểu rõ về mục tiêu và giá trị mà chiến lược đó cần thực hiện và theo đuổi. Người quản lý công còn phải giải thích cho công chúng và các nhóm xã hội khác nhau về “lợi” và “hại”, “được” và “mất” của mỗi phương án chính sách, chiến lược được đưa ra thảo luận, từ đó giúp công chúng có sự đánh giá và phán đoán tốt hơn đối với phương án chính sách.

Bốn là, người hướng dẫn. Nhà quản lý công không chỉ cần thực hiện tốt vai trò giải thích, mà còn phải dựa vào khả năng chuyên môn của mình để thực hiện tốt vai trò hướng dẫn. Vai trò này được thể hiện ở chỗ: trợ giúp cộng đồng và công dân nhận thức được nhu cầu và tiềm năng của họ, hướng dẫn cộng đồng và công chúng xây dựng kế hoạch hành động và triển khai thực hiện kế hoạch.

Năm là, người trọng tài. Khi các nhóm công dân khác nhau không có sự đồng thuận đối với một vấn đề công nào đó, nhà quản lý công cần dựa trên pháp luật và lợi ích công để đưa ra sự phán quyết nhất định.

Sáu là, người hành động. Sau khi đề ra được phương án chính sách phù hợp với ý nguyện của công dân, nhà quản lý công còn phải đảm nhận tốt vai trò là người hành động để thực thi pháp luật và chính sách. Đương nhiên, điều này không có nghĩa là việc thực thi pháp luật và chính sách chỉ do bản thân chính phủ và nhà quản lý công thực hiện, mà chính phủ và nhà quản lý công cần phát huy sự tham gia của công dân và xã hội vào quá trình thực hiện, trong đó sự tham gia giám sát của công dân và xã hội trong quá trình thực thi nhiệm vụ của nhà quản lý công là rất quan trọng.

Những đặc trưng cơ bản nói trên không chỉ giúp chúng ta có thể hiểu được bản chất của nền HCPV, mà còn là căn cứ quan trọng định hướng cho quá trình cải cách hành chính, đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhằm xây dựng nền HCPV.

TS. Nguyễn Trọng Bình - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh khu vực IV

Nguồn: Tạp chí Tổ chức nhà nước

Ghi chú:

(1) Robert B.Denhardt and Janet V.Denhardt, New Public Service: Serving, not Steering, Beijing: China Renmin University Press, pp44-45, 2010.

(2) David Held (1998), Mô thức dân chủ, Nxb Biên dịch Trung ương Trung Quốc, Bắc Kinh, 2010, tr.380.

(3) Michel and Mezines (1991), Administration Law, v.2.

Trung tâm hành chính công Đồng Nai (Ảnh minh họa)
Trung tâm hành chính công Đồng Nai (Ảnh minh họa)











956650
Đang online: 91