Với mục tiêu Chỉ số mức độ hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn tỉnh đạt tối thiểu 80% trong năm 2019. Cục Thuế tỉnh đã đề ra Kế hoạch và yêu cầu các Phòng, các Chi cục Thuế thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với sự phục vụ của cơ quan thuế trong năm 2019 và những năm tiếp theo. Giải pháp đối với các tiêu chí cụ thể như sau:
Để cải thiện mức độ hài lòng trong tiêu chí “Tiếp cận dịch vụ”, Cục Thuế yêu cầu các đơn vị cập nhật thường xuyên, kịp thời, công khai, minh bạch đầy đủ các tài liệu về chính sách, pháp luật thuế, thủ tục hành chính (TTHC) và văn bản trả lời chính sách thuế cho người nộp thuế lên website của Cục Thuế và tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (sau đây gọi là Bộ phận một cửa) của cơ quan thuế. Nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho người nộp thuế; bên cạnh các hình thức cung cấp thông tin đã thực hiện như thông qua báo, đài, website, thư điện tử, hướng dẫn tại bộ phận một cửa, bảng niêm yết, hội nghị,…các đơn vị cần nghiên cứu, bổ sung thêm nhiều hình thức cung cấp thông tin khác như thông qua tờ rơi hướng dẫn, nhắn tin, tuyên truyền qua mạng xã hội. Bố trí công chức làm việc tại Bộ phận một cửa đủ tiêu chuẩn quy định tại khoản 1 Điều 11 Nghị định số 61/2018/NĐ-CP; đủ về số lượng đáp ứng nhu cầu hỗ trợ - giải đáp chính sách, thủ tục về thuế cũng như giải quyết các TTHC cho NNT. Thực hiện cung cấp kịp thời, đầy đủ, chính xác thông tin về chính sách thuế, nghĩa vụ thuế... theo yêu cầu của NNT.
Đối với tiêu chí thành phần “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, Cục Thuế yêu cầu các đơn vị bố trí đầy đủ về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người nộp thuế; sắp xếp chỗ để xe; bảng chỉ dẫn các phòng/đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo; bảng tên công chức giao dịch với khách hàng, ghế ngồi làm việc với công chức, ghế ngồi chờ, bàn viết tại Bộ phận một cửa, nước uống, quạt, màn hình tra cứu thông tin…tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế khi đến thực hiện giải quyết TTHC tại cơ quan thuế.
Để cải thiện tiêu chí “Thủ tục hành chính”, các đơn vị trong ngành Thuế Khánh Hòa thực hiện niêm yết công khai, minh bạch Bộ thủ tục hành chính, Danh mục thủ tục được tiếp nhận, giải quyết trực tuyến qua mạng internet/qua bưu chính công ích và cách thức thực hiện tại vị trí thuận tiện, khoa học để người nộp thuế dễ tiếp cận, tìm hiểu; cập nhật đầy đủ, kịp thời những thay đổi của TTHC khi có quyết định công bố của Bộ Tài chính, UBND tỉnh. Đối với các TTHC phổ biến, số lượng hồ sơ phát sinh lớn hoặc người nộp thuế thường đến nộp hồ sơ trực tiếp thì cơ quan thuế phải biên soạn đặt tại bàn viết hồ sơ các bộ hồ sơ mẫu gồm mẫu đơn, tờ khai có điền sẵn thông tin giả định để người nộp thuế tham khảo biết cách kê khai, thực hiện. Khi có chính sách mới ban hành cần rà soát ngay các TTHC có liên quan để kiến nghị sửa đổi, bổ sung, đơn giản hóa TTHC phù hợp với quy định hiện hành. Trong công tác tiếp nhận hồ sơ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa phải có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng, chính xác cho tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC về thuế; trường hợp phải yêu cầu sửa đổi, bổ sung hồ sơ chỉ được yêu cầu sửa đổi, bổ sung một lần bằng Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ; không được yêu cầu người nộp thuế bổ sung thành phần hồ sơ ngoài quy định của TTHC đã được công bố; trong trường hợp từ chối nhận hồ sơ, công chức tiếp nhận hồ sơ phải nêu rõ lý do bằng Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ. Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết, phải thực hiện nghiêm túc việc gửi văn bản xin lỗi người nộp thuế; việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần. Không được tự ý đổi giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả nhằm kéo dài thời gian giải quyết TTHC trái quy định; không được yêu cầu người nộp thuế làm đơn đề nghị xin rút hồ sơ đã nộp khi hồ sơ đã gần trễ hẹn nhưng cơ quan, đơn vị không giải quyết được. Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu Bộ phận một cửa trong giải quyết TTHC cho người nộp thuế; chịu trách nhiệm cao nhất đối với những hạn chế, thiếu sót, vi phạm trong công tác tiếp nhận, trả kết quả và hoạt động của Bộ phận một cửa tại đơn vị dẫn đến sự bức xúc, không hài lòng của tổ chức, cá nhân và xã hội.
Giải pháp cải thiện mức độ hài lòng trong tiêu chí “Sự phục vụ của cán bộ, công chức” là các đơn vị thuộc, trực thuộc Cục Thuế cần tăng cường chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương nội bộ ngành; nội quy, giờ giấc làm việc; quán triệt, làm tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng, nâng cao nhận thức, trách nhiệm của công chức về ý thức phục vụ nhân dân; công chức ngành thuế phải có thái độ thân thiện, hòa nhã, lịch sự, hỗ trợ, hướng dẫn tận tình, chu đáo tiếp xúc với NNT. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực thi công vụ đối với công chức thuế, qua việc tổ chức kiểm tra theo kế hoạch đã xây dựng, hoặc kiểm tra đột xuất, chú trọng vào các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế, cũng như kiểm tra các đoàn thanh tra, kiểm tra thuế đang thực thi công vụ tại trụ sở người nộp thuế.
Để cải thiện mức độ hài lòng trong tiêu chí “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc” thì các cơ quan cần đảm bảo sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong quá trình luân chuyển, giải quyết hồ sơ, TTHC cho người nộp thuế. Đặt mục tiêu giải quyết TTHC cho người nộp thuế nhanh chóng, đúng quy định, đúng hạn, sớm hạn là tiêu chí hàng đầu trong hoạt động của mọi cơ quan, đơn vị. Lãnh đạo các Phòng/Đội có liên quan đến giải quyết TTHC phải phân công công chức làm đầu mối kiểm soát TTHC tại đơn vị mình; đồng thời, thường xuyên theo dõi ứng dụng quản lý hồ sơ, phần mềm một cửa liên thông... để giám sát và kịp thời đôn đốc, nhắc nhở các công chức giải quyết hồ sơ theo hạn định. Tăng cường công tác kiểm soát TTHC tại cơ quan; gắn kết quả giải quyết TTHC của công chức vào việc đánh giá thi đua, xếp loại, khen thưởng định kỳ.
Để cải thiện mức độ hài lòng đối với tiêu chí “Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi”, Cục Thuế yêu cầu các đơn vị trực thuộc niêm yết, công khai đầy đủ: đường dây nóng, các quy định quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp theo quy định tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP của Văn phòng Chính phủ, Quyết định số 14/2015/QĐ-UBND của UBND tỉnh Khánh Hòa và hướng dẫn của ngành thuế. Giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị của người nộp thuế, cử tri, doanh nghiệp khi phát sinh. Công khai đầy đủ những nội dung đã tiếp nhận và xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân và tổ chức đối với cơ quan, đơn vị.
Cao Xuân Hưng