CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1. Đối tượng, phạm vi khảo sát năm 2019

Căn cứ Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa được ban hành theo Quyết định số 2072/QĐ-UBND ngày 12/8/2014 của UBND tỉnh, trong năm 2019, đối tượng được khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng bao gồm:

- Các Sở, ban, ngành thuộc UBND tỉnh (chưa thực hiện đối với Văn phòng UBND tỉnh, Thanh tra tỉnh và Ban Dân tộc).

- UBND các huyện, thị xã, thành phố.

- UBND các xã, phường, thị trấn.

- Các cơ quan được tổ chức và quản lý theo hệ thống dọc của các Bộ, cơ quan ngang Bộ đóng trên địa bàn tỉnh (các cơ quan ngành dọc của Trung ương) gồm: Cục Thuế tỉnh, Cục Hải quan tỉnh, Công an tỉnh, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh, Bảo hiểm Xã hội tỉnh và các đơn vị trực thuộc.

- Lĩnh vực giáo dục và đào tạo.

- Lĩnh vực y tế (khám, chữa bệnh).

Căn cứ Quyết định số 2237/QĐ-UBND ngày 03/7/2019 của UBND tỉnh, việc phân công triển khai như sau:

- Sở Nội vụ chịu trách nhiệm khảo sát, đánh giá và xác định Chỉ số hài lòng đối với 18 Sở, ngành; 06 lĩnh vực ngành dọc; 8 UBND cấp huyện; 8 chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai; 09 bệnh viện đa khoa, 05 bệnh viện chuyên khoa và 14 phòng khám đa khoa khu vực.

- Sở Giáo dục và Đào tạo tiếp tục thực hiện điểm đối với 08 trường học thuộc phạm vi quản lý.

- UBND huyện, thị xã, thành phố triển khai đối với 137 UBND cấp xã, 137 trạm y tế xã. Riêng Nha Trang và Ninh Hòa, mỗi đơn vị thực hiện điểm đối với 02 trường mẫu giáo, 02 trường Tiểu học và 02 trường Phổ thông cơ sở.

Số lượng đầu mối cơ quan, đơn vị phải thực hiện đánh giá, xác định chỉ số hài lòng trên phạm vi toàn tỉnh trong đợt này là 393 cơ quan, đơn vị.

2. Đối tượng lấy ý kiến, quy mô điều tra xã hội học

a) Đối tượng lấy ý kiến khảo sát:

Thực hiện theo đúng Quyết định 2072/QĐ-UBND của UBND tỉnh, đối tượng được lấy ý kiến phục vụ khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng là các tổ chức, cá nhân có giao dịch thủ tục, công việc với cơ quan hành chính, có sử dụng dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp trong kỳ đánh giá.

Theo kế hoạch được phê duyệt, Sở Nội vụ đã có Công văn đề nghị các cơ quan ngành dọc thuộc phạm vi khảo sát của Sở Nội vụ cung cấp danh sách khách hàng giao dịch, đối với các cơ quan còn lại thì xuất dữ liệu từ Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh. Trên cơ sở đó, thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng được các cơ quan, đơn vị cung cấp, phân bổ mẫu điều tra theo địa bàn và lĩnh vực thủ tục để bảo đảm tính đại diện của mẫu điều tra; lập danh sách và tiến hành điều tra tại địa chỉ khách hàng; bổ sung danh sách khách hàng dự phòng kịp thời để việc điều tra đảm bảo theo tiến độ. Đối với các bệnh viện, phòng khám đa khoa thì thực hiện lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngay tại cơ sở khám chữa bệnh.

Để bảo đảm thống nhất về phương pháp, cách thức triển khai, Sở Nội vụ có văn bản hướng dẫn cụ thể cho Sở Giáo dục và Đào tạo, UBND các huyện, thị xã, thành phố.

b) Quy mô mẫu điều tra xã hội học:

Quy mô mẫu điều tra phân bổ theo kế hoạch của UBND tỉnh là 25.000 phiếu, sau khi đã phúc tra, điều tra bổ sung và lọc sạch các phiếu không đạt yêu cầu, kết quả đã thu về được 24.474 phiếu (trong đó, có 13.684 phiếu khảo sát các cơ quan hành chính, cung cấp dịch vụ hành chính công và 10.790 phiếu khảo sát các đơn vị sự nghiệp công lập y tế, giáo dục - xem Bảng 1).

Bảng 1. Quy mô mẫu điều tra năm 2019

3. Tiêu chí khảo sát, đánh giá và bản câu hỏi điều tra

Trên cơ sở 6 tiêu chí khảo sát, đánh giá đã được quy định thống nhất tại Quyết định số 2072/QĐ-UBND của UBND tỉnh, bản câu hỏi điều tra năm 2019 tiếp tục được bổ sung, tinh chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. Một số câu hỏi phụ và thông tin mô tả chi tiết được sắp xếp lại để khách hàng thuận lợi hơn trong việc lựa chọn phương án trả lời, bảo đảm thông tin thu được là chính xác, khách quan, sát thực tế; tạo thêm không gian để khách hàng phản ánh rõ nguyện vọng và kiến nghị, góp ý với các cơ quan, đơn vị, địa phương.

Theo đó, bản câu hỏi áp dụng cho các sở, cơ quan, ngành dọc và UBND cấp huyện, Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai, UBND cấp xã gồm 25 câu hỏi chính (với các phương án trả lời được đề xuất sẵn) và 19 câu hỏi phụ (trong đó có 6 câu hỏi mở). Trong bảng câu hỏi dành cho khách hàng nộp hồ sơ trực tiếp, có kết hợp khảo sát mức độ tiếp cận Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa. Bên cạnh đó, còn có bản hỏi áp dụng cho khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến, với 20 câu hỏi chính và 1 câu hỏi phụ (trong đó có 8 câu hỏi mở để thu thập thông tin phi cấu trúc).

Bản câu hỏi dành cho bệnh viện và phòng khám gồm 26 câu hỏi chính và 9 câu hỏi phụ (trong đó có 3 câu hỏi mở). Đối với trạm y tế cấp xã, vẫn tiếp thực hiện đánh giá đối với 5 tiêu chí (không có tiêu chí Chi phí dịch vụ như đối với bệnh viện và phòng khám), theo đó bản câu hỏi gồm 23 câu hỏi chính và 11 câu hỏi phụ (trong đó có 3 câu hỏi mở) để phù hợp với thực tiễn cung cấp dịch vụ công và đối tượng thụ hưởng dịch vụ tại trạm y tế.

Bản câu hỏi áp dụng đối với trường học do Sở Giáo dục và Đào tạo chủ trì triển khai gồm có 02 mẫu, 01 mẫu áp dụng cho khối trường mẫu giáo và mẫu còn lại dùng cho các trường từ tiểu học trở lên.

(Xem chi tiết tại Phụ lục kèm theo Báo cáo)

4. Thang đo và Chỉ số hài lòng (SIPS)

- Thực hiện đúng theo Quy chế được UBND tỉnh ban hành, các tiêu chí, tiêu chí thành phần được đánh giá bằng Thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 đến 5, trong đó mức 1 tương ứng với mức đánh giá thấp nhất, mức 5 tương ứng với mức đánh giá cao nhất.

- Mức độ đánh giá đạt được trên mỗi tiêu chí, tiêu chí thành phần và kết quả chung theo các khoảng tương ứng như sau:

- Trên cơ sở mức độ đánh giá đạt được, việc xác định chỉ số hài lòng thực hiện theo công thức sau:

SIPS = x 100%

Trong đó:    SIPS: chỉ số hài lòng;

                    p: mức đánh giá thực tế đạt được (trung bình);

                    P: mức đánh giá cao nhất.

5. Quá trình khảo sát, tổng hợp, phân tích, kết xuất dữ liệu và viết báo cáo

Sau khi UBND tỉnh phê duyệt Kế hoạch, Sở Nội vụ đã ban hành văn bản thông báo phương án triển khai đến các đơn vị chủ trì điều tra, giới thiệu đơn vị đủ năng lực nhận nhiệm vụ điều tra độc lập, hướng dẫn thực hiện các thủ tục về tài chính, hoàn thiện mẫu phiếu điều tra cho từng nhóm đối tượng, các biểu mẫu và chứng từ phục vụ điều tra; công tác giám sát và phúc tra; cung cấp, hướng dẫn đầy đủ, chi tiết cho UBND các huyện, thị xã, thành phố.

Đồng thời, rút kinh nghiệm thực tiễn qua các năm, xây dựng tài liệu nghiệp vụ hướng dẫn xử lý các tình huống về việc giao tiếp, ứng xử với khách hàng; hướng dẫn tác nghiệp các biểu mẫu; tổ chức tập huấn, quán triệt cho các nhóm điều tra viên của các đơn vị điều tra độc lập nhằm bảo đảm thực hiện thống nhất, thuận lợi; bố trí đường dây nóng để kịp thời tiếp nhận, phối hợp xử lý ngay các vướng mắc phát sinh trong quá trình tiến hành điều tra. Sở Nội vụ cũng đã đề nghị các cơ quan, đơn vị, địa phương thông tin, tuyên truyền rộng rãi về cuộc điều tra trên Website và các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ sự ủng hộ của người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh.

Đối với phạm vi công việc được phân công, Giám đốc Sở Nội vụ đã phê duyệt phương án triển khai chi tiết, tiến hành các thủ tục theo quy định, phân công cụ thể trách nhiệm các cơ quan, đơn vị liên quan; chuẩn bị, cung cấp đầy đủ các điều kiện, phương tiện để bảo đảm tiến độ, hiệu quả thực hiện. Theo tiến độ kế hoạch, từ tháng 8 đến tháng 11/2019, Sở Nội vụ, Sở Giáo dục và Đào tạo, UBND các huyện, thị xã, thành phố theo phạm vi phân công đã chủ trì triển khai điều tra xã hội học, kết hợp triển khai song song việc lấy phiếu với tổng hợp, kiểm tra, phúc tra và nhập dữ liệu.

Sở Nội vụ cùng các cơ quan chủ trì đã tiến hành phúc tra gần 2.500 phiếu, yêu cầu điều tra thay thế hoặc lọc bỏ các phiếu qua phúc tra không đạt yêu cầu (có 03 đơn vị cấp xã phải điều tra lại toàn bộ) và triển khai nhập dữ liệu vào các phần mềm chuyên dụng từ tháng 11-12/2019.

Sở Nội vụ đã chủ trì lọc và chuẩn hóa dữ liệu 24.474 phiếu điều tra đối với 393 cơ quan, đơn vị. Sau đó phân tích dữ liệu, xuất kết quả, thực hiện các kiểm định thống kê; chuẩn hóa đề cương và tài liệu hướng dẫn viết báo cáo, đóng gói và gửi kết quả cho Sở Giáo dục và Đào tạo, UBND các huyện, thị xã, thành phố trong tháng 12/2019 để viết báo cáo tổng hợp kết quả và phê duyệt, công bố theo thẩm quyền được giao. Toàn bộ dữ liệu kết quả chỉ số hài lòng đều được kiểm định độ tin cậy thống kê với mức ý nghĩa 5%, cho ra chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 – 0,96, đạt yêu cầu tin cậy thống kê ở mức Tốt và rất Tốt.