Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước là một trong những công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả cải cách hành chính theo hướng lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Khác với các chỉ số đánh giá nội bộ, Chỉ số hài lòng (SIPS) phản ánh trực tiếp trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ công, qua đó cung cấp căn cứ khách quan để các cơ quan hành chính điều chỉnh phương thức quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ.
Năm 2025, tỉnh Khánh Hòa đã triển khai khảo sát đối với 80 cơ quan hành chính, gồm 13 sở, ban, ngành; 03 cơ quan ngành dọc và 64 UBND cấp xã, thu về 5.636 phiếu khảo sát hợp lệ, đạt 93,93% kế hoạch, bảo đảm tính đại diện theo địa bàn, lĩnh vực và hình thức thực hiện thủ tục hành chính.
Chỉ số hài lòng duy trì ở mức cao, phản ánh những chuyển biến tích cực trong cải cách hành chính
Kết quả khảo sát cho thấy, Chỉ số hài lòng trung bình của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2025 đạt 88,24%, tiếp tục duy trì ở mức cao, phản ánh sự ghi nhận tích cực của người dân và tổ chức đối với những nỗ lực cải cách hành chính của tỉnh trong thời gian qua.
Chỉ số hài lòng duy trì ở mức cao, phản ánh những chuyển biến tích cực trong cải cách hành chính. Ảnh minh họa
Trong ba nhóm cơ quan được khảo sát, UBND cấp xã đạt kết quả cao nhất với 89,18%, tiếp theo là khối các sở đạt 89,08%, trong khi khối cơ quan ngành dọc đạt 86,46%. Đây là kết quả đáng chú ý bởi năm 2025 là thời điểm nhiều cơ quan thực hiện sắp xếp tổ chức bộ máy, đồng thời đẩy mạnh chuyển đổi số và triển khai nhiều thay đổi trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Việc chỉ số hài lòng vẫn duy trì ở mức cao cho thấy các hoạt động cải cách hành chính của tỉnh cơ bản không làm gián đoạn việc cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp.
“Sự phục vụ của công chức, viên chức” tiếp tục là điểm sáng nổi bật
Một trong những kết quả nổi bật của khảo sát năm nay là tiêu chí “Sự phục vụ của công chức, viên chức” tiếp tục là tiêu chí có kết quả cao nhất ở cả ba khối cơ quan với chỉ số lần lượt đạt 94,38% đối với khối sở, 90,35% đối với cơ quan ngành dọc và 90,87% đối với UBND cấp xã.
Kết quả này phản ánh rõ nét những chuyển biến tích cực trong việc thực hiện văn hóa công vụ, kỷ luật, kỷ cương hành chính và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
Công chức UBND phường Bắc Cam Ranh hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính
Đáng chú ý, phần lớn người dân đánh giá công chức có thái độ lịch sự, tận tình, hướng dẫn đầy đủ; rất ít trường hợp phản ánh về hành vi nhũng nhiễu hoặc tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc. Đây là nền tảng quan trọng để củng cố niềm tin của người dân đối với nền hành chính phục vụ.
Chuyển đổi số đã tạo nhiều thuận lợi nhưng vẫn còn những “điểm nghẽn” cần tiếp tục khắc phục
Nếu như trước đây người dân chủ yếu quan tâm đến thái độ phục vụ thì kết quả khảo sát năm 2025 cho thấy mối quan tâm đang chuyển dần sang chất lượng vận hành của hệ thống dịch vụ công trực tuyến.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính phục vụ người dân. Ảnh minh họa
Trong tổng số phiếu khảo sát hợp lệ, 37,07% hồ sơ được thực hiện trực tuyến, phản ánh xu hướng gia tăng sử dụng dịch vụ công số trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, khảo sát cũng ghi nhận một số vấn đề cần tiếp tục cải thiện như: (1) Hệ thống dịch vụ công trực tuyến vẫn còn xảy ra tình trạng gián đoạn hoặc hoạt động chưa ổn định tại một số lĩnh vực; (2) Việc công khai các kênh hỗ trợ trực tuyến giữa các cơ quan chưa đồng đều; (3) Một bộ phận người dân vẫn gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục trên môi trường điện tử; (4) Việc tiếp nhận hồ sơ trực tuyến ở một số cơ quan còn chậm so với kỳ vọng của người dân.
Điều này cho thấy cải cách hành chính trong giai đoạn hiện nay không còn chỉ tập trung vào số hóa thủ tục mà cần chuyển mạnh sang nâng cao chất lượng vận hành, tính ổn định và trải nghiệm của người sử dụng.
Thủ tục hành chính tiếp tục được cải thiện nhưng vẫn còn dư địa để đơn giản hóa
Kết quả khảo sát cho thấy đa số người dân đánh giá thành phần hồ sơ, biểu mẫu và quy trình giải quyết thủ tục hành chính cơ bản rõ ràng, thuận lợi. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 18% khách hàng tại khối sở phải bổ sung hồ sơ trước khi được tiếp nhận chính thức, trong đó có nhiều trường hợp phải bổ sung từ hai lần trở lên. Một số ý kiến phản ánh việc hướng dẫn bổ sung hồ sơ chưa đầy đủ hoặc chưa thật sự rõ ràng. Đây là tín hiệu cho thấy mặc dù các thủ tục hành chính đã được chuẩn hóa, song việc tổ chức thực hiện giữa các cơ quan vẫn còn có sự khác biệt. Việc tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thành phần hồ sơ, chuẩn hóa nội dung hướng dẫn và nâng cao chất lượng tiếp nhận hồ sơ ngay từ lần đầu sẽ góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân.
Kỳ vọng của người dân đang thay đổi từ “thái độ phục vụ” sang “chất lượng hệ thống”
Một điểm đáng chú ý trong kết quả khảo sát năm 2025 là sự thay đổi khá rõ trong xu hướng mong đợi của người dân. Đối với khối các sở, ba nội dung được mong đợi nhiều nhất là: (1) Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân; (2) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết và (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và chuyển đổi số.
Trong khi đó, các nội dung về thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức có mức độ mong đợi thấp hơn so với các năm trước. Điều này cho thấy người dân đã ghi nhận những chuyển biến tích cực về yếu tố con người và hiện nay kỳ vọng nhiều hơn vào chất lượng vận hành của toàn bộ hệ thống hành chính.
Đối với các cơ quan ngành dọc, mong muốn lớn nhất vẫn là đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và hạ tầng công nghệ thông tin.
Xu hướng này phản ánh yêu cầu mới của cải cách hành chính trong giai đoạn chuyển đổi số: nâng cao hiệu quả quản trị, tối ưu quy trình và tạo trải nghiệm thuận lợi hơn cho người dân, doanh nghiệp.
Hướng tới nền hành chính phục vụ hiện đại, lấy người dân làm trung tâm
Kết quả khảo sát năm 2025 cho thấy cải cách hành chính của tỉnh Khánh Hòa đã đạt được nhiều chuyển biến tích cực, đặc biệt trong nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
Tuy nhiên, để tiếp tục nâng cao Chỉ số hài lòng trong những năm tới, các cơ quan, đơn vị cần tập trung vào những nhiệm vụ trọng tâm như: tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính; hoàn thiện hạ tầng và nền tảng dịch vụ công trực tuyến; nâng cao chất lượng hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ ngay từ lần đầu; tăng cường công khai, minh bạch, trách nhiệm giải trình; đồng thời phát huy hơn nữa vai trò của chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ công.
Có thể khẳng định, Chỉ số hài lòng không chỉ là thước đo kết quả cải cách hành chính mà còn là “tiếng nói” của người dân đối với hoạt động của bộ máy hành chính. Việc lắng nghe, phân tích và chuyển hóa các kết quả khảo sát thành giải pháp cụ thể sẽ góp phần xây dựng nền hành chính tỉnh Khánh Hòa ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại, minh bạch và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp.
Phòng CCHC&VTLT, Sở Nội vụ