I. CHỈ SỐ HÀI LÒNG CHUNG
Năm 2019, chỉ số hài lòng trung bình chung của các Sở đạt 80,31%, giảm 0,15% so với năm 2018, tuy nhiên vẫn đạt chỉ tiêu Kế hoạch năm 2019 của tỉnh là từ 80% trở lên.
Khối Sở có 11/18 đơn vị đạt chỉ số trên 80% (số lượng không đổi so với năm 2018), 08 cơ quan có chỉ số hài lòng tăng so với năm 2018, trong đó 04 cơ quan có mức tăng chỉ số trên 2,5% đến 3,14% gồm các Sở: Du lịch, Kế hoạch và Đầu tư, Tư pháp và Xây dựng. Còn 10 cơ quan có chỉ số giảm và 07/18 cơ quan chưa đạt mục tiêu 80% mà UBND tỉnh đề ra.
Biểu đồ 1: Chỉ số hài lòng 2019 - Các sở
Như vậy, sau 2 năm có chỉ số hài lòng trung bình tăng liên tục tăng từ 76,64% (năm 2016) lên 79,72% (năm 2017) và 80,46% (năm 2018), chỉ số hài lòng trung bình năm 2019 của các Sở đã giảm nhẹ. Mặc dù vậy, kết quả tổng thể từ năm 2016 – 2019 cho thấy có sự chuyển biến tích cực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của các sở: từ 2 đơn vị có chỉ số hài lòng trên 80% vào năm 2016 đã tăng lên 7 đơn vị vào năm 2017 và 11 đơn vị ở kết quả khảo sát năm 2018, năm 2019 (Xem bảng).
Bảng 2. Chỉ số hài lòng các sở 2016 – 2019
Kết quả phân tích cho thấy, khối sở có 5/6 tiêu chí đánh giá có chỉ số hài lòng trung bình năm 2019 trên 80%, riêng tiêu chí Điều kiện tiếp đón và phục vụ chưa đạt mục tiêu tỉnh đề ra, chỉ đạt 71,88%. Đây cũng là tiêu chí có chỉ số giảm nhiều nhất so với năm 2018 (giảm 7,35%), 02 tiêu chí giảm chỉ số còn lại là Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi (giảm 3,05%) và Sự phục vụ của cán bộ công chức (giảm 1,25%).
Biểu đồ 2: Chỉ số hài lòng 2019 trên 6 tiêu chí - các Sở
II. CHỈ SỐ HÀI LÒNG TRÊN TỪNG TIÊU CHÍ
1. Tiếp cận dịch vụ
Chỉ số trung bình về Tiếp cận dịch vụ năm 2019 của các Sở đạt 80,93%, tăng 7,13% so với năm 2018 - đây là tiêu chí có chỉ số tăng cao nhất trong 6 tiêu chí được đánh giá. Có đến 17/18 cơ quan Sở có chỉ số tăng: cao nhất là Sở Tư pháp, Sở Xây dựng với mức tăng trên 14%; Sở Công Thương có mức tăng thấp nhất 0,05%. Cơ quan duy nhất có chỉ số giảm ở tiêu chí này là Sở Văn hóa và Thể thao, giảm 1,68% so với năm 2018, chỉ số đạt 76,27%. Khoảng cách chênh lệch giữa đơn vị cao nhất (Sở Thông tin và Truyền thông) và thấp nhất (Sở Công Thương) còn khá cao, 19,29%.
Trả lời phiếu khảo sát, có 75,37% khách hàng nhận thấy thông tin dịch vụ công các sở cung cấp thông qua 1-3 hình thức; trong đó, chủ yếu vẫn là các hình thức được công chức giới thiệu, hướng dẫn, cung cấp tài liệu tại bàn viết hồ sơ, thông qua bảng niêm yết hoặc qua website/trang thông tin điện tử.
Có 59,87% khách hàng đánh giá chất lượng thông tin các cơ quan cung cấp là Rất đầy đủ, dễ hiểu. 11,81% khách hàng đánh giá chất lượng thông tin ở mức tạm được và có đến 16,51% khách hàng cho biết hoàn toàn không có hướng dẫn về cơ chế, chính sách hoặc là chưa đầy đủ, sơ sài. Nhiều khách hàng cho biết chưa được tiếp cận về các dịch vụ công trực tuyến, bưu chính công ích hoặc các tiện ích liên quan như tra cứu hồ sơ, thanh toán trực tuyến, tin nhắn sms,…
Trong năm 2019, Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa đã hoàn thiện nhiều tiện ích, chức năng phục vụ tổ chức, công dân, tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy còn nhiều khách hàng nắm thông tin đầy đủ. Do vậy, bên cạnh các hoạt động tuyên truyền, hướng dẫn do cơ quan quản lý, vận hành Trung tâm tổ chức, các cơ quan chuyên môn cần chủ động, tích cực hơn trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng với nhiều hình thức phong phú, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Tiếp tục phát huy kết quả năm 2018, việc hỗ trợ, giải đáp vướng mắc tiếp tục được 95,37% khách hàng nhận xét từ tạm được đến rất hài lòng, còn 4,52% khách hàng đánh giá ít khi giải đáp hoặc giải đáp sơ sài (chủ yếu là khách hàng của các Sở: Văn hóa và Thể thao, Giao thông vận tải, Y tế) và chỉ có 1 khách hàng của Sở Công Thương cho rằng không nhận được giải đáp. Trên 91% khách hàng cho biết các cơ quan đã chú ý nhiều hơn đến việc trao đổi, tìm hiểu thông tin và nắm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ hành chính công.
2. Điều kiện tiếp đón và phục vụ
Năm 2019, chỉ số hài lòng trung bình về Điều kiện tiếp đón và phục vụ của các Sở đạt 71,88%, giảm 7,35% so với năm 2018. Tại tiêu chí này, không có đơn vị nào đạt mục tiêu trên 80%; Sở Lao động – Thương binh và Xã hội có chỉ số hài lòng cao nhất (76,10%), thấp nhất là Ban Quản lý Khu Kinh tế Vân Phong (55,77%).
So với năm 2018, Sở Lao động – Thương binh và Xã hội là đơn vị duy nhất có chỉ số hài lòng 2019 tăng tại tiêu chí này, tuy nhiên mức tăng không nhiều (0,91%). Trong số 17 đơn vị giảm chỉ số, Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong có chỉ số sụt giảm khá cao 27,09%, tiếp đến là Sở Thông tin và Truyền thông (giảm 14,35%), Sở Văn hóa và Thể thao (giảm 12,66%). Kết quả này dẫn đến chỉ số hài lòng trung bình của tiêu chí giảm rõ rệt.
Kết quả phân tích cho thấy, nguyên nhân chủ yếu là do tổ chức, công dân đánh giá các cơ quan chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu về trang thiết bị tiếp đón, phục vụ trong lúc chờ đợi và khi giao dịch. Gần 80% khách hàng đánh giá trang thiết bị phục vụ ở mức khá đầy đủ trở lên, còn trên 20% khách hàng cho rằng trang thiết bị còn thiếu thốn, chưa thuận tiện khi đến giao dịch. Khách hàng mong muốn các cơ quan bổ sung thêm các trang thiết bị như nước uống, máy scan/photocopy, tivi, mạng wifi,… để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Có 2,6% khách hàng nhận xét Bộ phận một cửa của một số đơn vị còn chật hẹp, thiếu nhiều tiện nghi; 31,98% khách hàng cảm thấy tạm được và 65,42% khách hàng tương đối hài lòng. Đánh giá về khối lượng giao dịch tại Bộ phận một cửa các sở, đại đa số khách hàng nhận xét vừa phải hoặc rất ít người giao dịch. Khoảng hơn 12% cảm thấy khá đông hoặc quá tải (tập trung chủ yếu đối với các Sở: Giao thông vận tải, Tư pháp, Tài nguyên và Môi trường, Nông nghiệp và PTNT, Y tế).
Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng về vị trí ngồi giao dịch, làm việc với công chức; tuy nhiên, vẫn còn 9/885 khách hàng cảm thấy rất bất tiện như: Bàn ghế ngồi làm việc, giao tiếp với công chức cao, khó ngồi viết hồ sơ (Sở Tài nguyên và Môi trường), gương chắn giữa vị trí ngồi làm việc không thuận lợi cho người dân (Sở Kế hoạch và Đầu tư), không gian ngồi chờ cần rộng rãi hơn (Sở Nội vụ), đông người, có tình trạng không xếp hàng, chen ngang (Sở Du lịch).
Đối với khách hàng trực tuyến, phần lớn khách hàng hài lòng về giao diện ứng dụng/website cung cấp dịch vụ công trực tuyến, chỉ khoảng 3% khách hàng cảm thấy giao diện chưa thân thiện, khó theo dõi. Tỷ lệ này cũng tương đương với số khách hàng đánh giá thao tác thực hiện trên ứng dụng/website dịch vụ công trực tuyến là rắc rối, khó thực hiện; còn lại 17,09% đánh giá tạm được và 79,4% đánh giá thao tác tương đối dễ thực hiện hoặc đơn giản, rất dễ thực hiện.
Về sự ổn định, thông suốt của hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến, 65,33% khách hàng nhận xét là tốt hoặc khá tốt, 29,65% khách hàng thỉnh thoảng còn gặp sự cố và còn lại 5% khách hàng cho biết hệ thống thường xuyên bị nghẽn hoặc không thể truy cập.
3. Thủ tục hành chính
Ở khối sở, Sở Thông tin và Truyền thông tiếp tục được khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí Thủ tục hành chính, với chỉ số hài lòng đạt 86,30%; kế tiếp là Sở Ngoại vụ và Sở Tư pháp với chỉ số tương ứng 86,15% và 85,52%. Sở Văn hóa và Thể thao có chỉ số thấp nhất với 77,12%.
Kết quả tổng hợp, chỉ số hài lòng trung bình đạt 81,84%, tăng 2,4% so với năm 2018. Có 15/18 đơn vị có chỉ số tăng so với năm trước, tuy nhiên vẫn còn 4 đơn vị chưa đạt mục tiêu chung của tỉnh: Sở Văn hóa và Thể thao, Sở Tài chính, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Sở Khoa học và Công nghệ. Khoảng cách chêch lệch giữa đơn vị cao nhất và thấp nhất là 9,18%.
Trả lời phiếu khảo sát, đa số khách hàng cho biết thông tin thủ tục hành chính được công khai rất rõ ràng và khá rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ (78,31%) hoặc tạm được (17,29%). Mặc dù đã giảm 10,17% so với năm trước nhưng vẫn còn 4,4% khách hàng chưa thật sự hài lòng cả về nội dung và chất lượng thông tin thủ tục (Các Sở: Tài nguyên và Môi trường, Xây dựng, Văn hóa và Thể thao).
Gần 98% khách hàng đánh giá thành phần hồ sơ không có gì phức tạp, hồ sơ đơn giản, ít giấy tờ hoặc rất đơn giản, hợp lý. Chỉ có 2,03% còn phàn nàn hồ sơ quá nhiều giấy tờ phức tạp, nhiều loại không cần thiết hoặc vô lý như: Lịch trình chi tiết (Đăng ký giá), lịch trình đã có cơ quan Du lịch kiểm tra (Sở Tài chính); Khi thuyên chuyển Linh mục, lý lịch tư pháp chỉ cần thiết cho những Linh mục ngoài tỉnh (Sở Nội vụ); Giấy tờ về đo đạt đất đai, chậm xử lý hồ sơ gốc (Sở Tài nguyên và Môi trường); Giấy giới thiệu công tác (Sở Xây dựng); Bản gốc, chỉ cần bản photo công chứng là được (Sở Du lịch) – (Xem cụ thể tại Phụ lục Dữ liệu phi cấu trúc).
Về biểu mẫu tờ khai thủ tục, 99,06% khách hàng đánh giá không phức tạp hoặc đơn giản, dễ thực hiện. Tuy nhiên, 12,66% khách hàng cho biết không được tiếp nhận hồ sơ ngay lần đầu mà bị trả về để bổ sung (giảm 3,73% so với năm 2018), chủ yếu là khách hàng các Sở: Tài chính, Y tế, Văn hóa và Thể thao, Kế hoạch và Đầu tư, Tài nguyên và Môi trường, Công Thương, Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng cho rằng công chức có yêu cầu hoặc hướng dẫn nộp các giấy tờ không có trong quy định thủ tục hành chính chiếm khoảng 4%.
Trong số khách hàng phải bổ sung, 52,38% bổ sung 01 lần là được tiếp nhận, còn lại phải từ 02 lần trở lên, trong đó 01 khách hàng của Sở Xây dựng cho biết phải bổ sung từ 5 lần trở lên và 7 khách hàng khác của các Sở: Tài nguyên và Môi trường, Kế hoạch và Đầu tư, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Công Thương phải bổ sung 3 lần mới được cấp Giấy biên nhận. Nguyên nhân bổ sung nhiều lần chủ yếu là do khách hàng thực hiện chưa đúng hướng dẫn, tuy nhiên nhiều khách hàng cũng phản ánh là do sự hướng dẫn chưa đầy đủ, rõ ràng và thống nhất của cán bộ, công chức.
Trường hợp phải hoàn thiện hồ sơ, 52,68% khách hàng cho biết được cán bộ một cửa hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng phiếu hướng dẫn theo quy định, có ký xác nhận của công chức; còn lại cho biết chưa từng thấy hướng dẫn, chỉ nói là chưa đầy đủ, phải làm lại; hướng dẫn bằng miệng, không rõ ràng, không thống nhất; hướng dẫn bằng cách ghi vào tờ giấy nào đó tiện tay lấy được hoặc hướng dẫn bằng phiếu (theo mẫu) nhưng công chức không ký xác nhận.
4. Sự phục vụ của cán bộ, công chức
Năm 2019, tiêu chí Sự phục vụ của cán bộ, công chức có sự sụt giảm chỉ số so với năm 2018 từ 85,64% xuống 84,39%, tuy nhiên đây vẫn là tiêu chí được khách hàng đánh giá tốt nhất. Có 17/18 đơn vị đạt mục tiêu 80% đề ra, trong đó 14 đơn vị đạt mức Tốt (trên 84%); Sở Xây dựng, Sở Khoa học và Công nghệ có chỉ số cao nhất lần lượt là 88,49% và 87,95%. Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong có chỉ số thấp nhất (đạt 77,80%), là đơn vị duy nhất chưa đạt mục tiêu của tỉnh đề ra tại tiêu chí này.
Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát cho thấy, gần 97% khách hàng nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận một cửa cho biết không phải chờ đợi lâu lắm khi làm thủ tục. Các khách hàng chờ đợi lâu chủ yếu do công chức tiếp nhận đang giải quyết cho khách hàng khác và một số ít phản ánh do công chức đang làm việc riêng, thờ ơ, không quan tâm khách hàng hoặc vắng mặt; các trường hợp này rơi vào các sở có số lượng hồ sơ phát sinh lớn như Sở Giao thông vận tải, Tài nguyên và Môi trường, Y tế.
Trong khi đó, các hồ sơ điện tử do khách hàng nộp trực tuyến qua mạng chưa được các cơ quan tiếp nhận kịp thời: 63,32% khách hàng được tiếp nhận ngay hoặc trong vòng 4 tiếng sau khi nộp hồ sơ điện tử; 24,12% khách hàng được tiếp nhận hồ sơ trong vòng 1 ngày; còn đến 12,06% khách hàng cho biết trong vòng 2 ngày thì hồ sơ điện tử mới được tiếp nhận và cá biệt một khách hàng của Sở Giao thông vận tải phải chờ trên 02 ngày mới được tiếp nhận hồ sơ.
Trên 99% khách hàng nhận xét việc tiếp nhận hồ sơ nhìn chung là khách quan, minh bạch, công bằng, không có vấn đề gì băn khoăn. Tuy nhiên, vẫn còn 2 khách hàng phản ánh có tình trạng công chức nhận hồ sơ ngoài cơ quan (giảm 3 trường hợp so với năm 2018) và 1 khách hàng gặp trường hợp công chức giới thiệu khách hàng gặp dịch vụ hoặc người quen để làm thủ tục cho nhanh (giảm 18 trường hợp so với năm 2018) – đều rơi vào khách hàng Sở Văn hóa và Thể thao.
Đánh giá về thái độ giao tiếp, ứng xử: 87,68% khách hàng nhận xét công chức một cửa khá tận tình, lịch sự, hòa nhã; 11,64% đánh giá tạm được, còn lại 5 khách hàng nhận thấy công chức một cửa còn thờ ơ, ít tận tình và 1 trường hợp khách hàng Sở Du lịch rất không hài lòng về thái độ giao tiếp - “Cách nói chuyện có vẻ hạch sách, đào sâu vào công việc đời tư cá nhân”. Các khách hàng có làm việc với công chức chuyên môn đánh giá tích cực hơn một chút, 89,19% khách hàng hài lòng về thái độ giao tiếp, ứng xử; 9,73% đánh giá tạm được và chỉ 2 khách hàng đánh giá thờ ơ, ít tận tình.
Về năng lực xử lý hồ sơ, 19,32% khách hàng đánh giá công chức một cửa tiếp nhận hồ sơ rất nhanh chóng, 61,58% đánh giá tương đối nhanh và có 1 trường hợp nhận xét mất rất nhiều thời gian. Trong khi đó, tỷ lệ này đối với công chức chuyên môn là 28,26% xử lý rất nhanh chóng, 58,70 tương đối nhanh và không có trường hợp xử lý mất rất nhiều thời gian.
100% khách hàng được khảo sát cho biết không gặp tình huống nhũng nhiễu, tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc; tuy nhiên có 9 trường hợp cho biết công chức không đòi hỏi, nhưng vẫn nhận với mức bồi dưỡng chủ yếu trong khoảng 100.000 – 500.000 đồng. Đồng thời ghi nhận 71 trường hợp công chức không đòi hỏi và kiên quyết từ chối bồi dưỡng.
5. Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
Kết quả phân tích dữ liệu thu thập cho thấy, chỉ số hài lòng trung bình về Kết quả, tiến độ giải quyết công việc của các Sở là 81,41% tiếp tục tăng so với năm 2018 (80,21%).
Có 15/18 cơ quan vượt chỉ tiêu 80%; trong đó Sở Khoa học và Công nghệ, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Công Thương có chỉ số trên 84%, mức Tốt. Tuy nhiên, vẫn còn có 03 Sở cần phải nỗ lực vì chưa đạt chỉ tiêu 2019 là Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Tài nguyên và Môi trường.
Trả lời phiếu khảo sát, 96,84% khách hàng cho biết sau khi đã nhận Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, cơ quan không yêu cầu bổ sung thêm lần nào nữa (tăng 8,9% so với năm 2018); 2,82% phải bổ sung 01 lần (giảm 7,85%) và 0,34% còn lại phải bổ sung 02 lần (giảm 1,05%). Trong số đó, có 2 khách hàng của Sở Kế hoạch và Đầu tư và 1 khách hàng của Sở Tài nguyên và Môi trường cho biết không hề nhận được thông báo bổ sung, chỉ khi đến Bộ phận một cửa theo ngày hẹn thì mới biết hoặc có nhận được thông báo qua điện thoại nhưng không đầy đủ, rõ ràng (giảm 26 khách hàng so với năm 2018).
Bên cạnh 90,28% khách hàng được công chức hướng dẫn rõ và có thể tra cứu biết tiến độ hồ sơ bất cứ lúc nào; vẫn còn 9,72% khách hàng không hề được hướng dẫn hoặc hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn đến trực tiếp Bộ phận một cửa hoặc gọi điện thoại để hỏi thăm kết quả, các tiện ích tra cứu hồ sơ chưa được nhiều khách hàng sử dụng.
Đối với khách hàng nộp hồ sơ trực tiếp, 97,97% khách hàng cho biết nhận kết quả đúng và sớm hạn; một số ít khách hàng nhận kết quả trễ hạn, trong đó có 2 trường hợp khách hàng của Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Kế hoạch và Đầu tư nhận kết quả trễ gấp đôi so với thời gian hẹn.
98,99% khách hàng trực tuyến cho biết nhận hồ sơ sớm và đúng hạn, cá biệt có 1 trường hợp trễ hạn (Sở Tài nguyên và Môi trường) và 1 trường hợp không nhận được kết quả (Sở Lao động – Thương binh và Xã hội). Đồng thời, 134 khách hàng cho biết khi đến nhận kết quả, Bộ phận một cửa cho biết hồ sơ đã giải quyết xong nhưng kết quả chưa được chuyển đến và có 3 trường hợp bộ phận một cửa không trả lời được hồ sơ đã giải quyết đến đâu (rơi vào Sở Tài nguyên và Môi trường, Giao thông vận tải, Tài chính).
6. Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi
Chỉ số hài lòng trung bình về Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của các cơ quan sở năm 2019 đạt 81,41%, giảm 3,05% so với năm 2018 (84,46%). Có 3/18 cơ quan đạt mức Tốt với chỉ số hài lòng trên 84%; cao nhất là Sở Thông tin và Truyền thông, kế đến là Sở Ngoại vụ, Sở Y tế. Có 6/18 cơ quan chưa đạt mục tiêu tỉnh đề ra tại tiêu chí này gồm các Sở: Tài chính, Văn hóa và Thể thao, Tài nguyên và Môi trường, Công Thương, Giáo dục và Đào tạo và Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong.
Kết quả cho thấy có 95,19% khách hàng đánh giá các cơ quan có niêm yết thông tin đường dây nóng (số điện thoại, địa chỉ thư điện tử, website,…) để phản ánh, kiến nghị; 1,67% đánh giá thông tin cung cấp chưa đầy đủ (tương đương 18 khách hàng) và 3,15% khách hàng cho biết không thấy thông tin đường dây nóng để gửi phản ánh, kiến nghị (tương đương 34 khách hàng). Hiện nay, việc công khai đường dây nóng đang thực hiện theo quy định về cơ chế một cửa, một cửa liên thông và kiểm soát thủ tục hành chính, do đó các cơ quan cần rà soát, công khai thông tin đường dây nóng một cách rõ ràng, đầy đủ, đúng quy định và trực quan hơn để khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần thiết.
Trong năm 2019, có 3,62% khách hàng có phản ánh, kiến nghị với cơ quan hành chính và 96,67% trong số đó nhận xét việc thực hiện từ mức tạm được đến rất thuận tiện, dễ dàng; không gặp nhiều phiền hà như trước đây. Còn lại, 96,38% khách hàng không có phản ánh, kiến nghị thì 95,43% cho biết cơ quan hành chính làm rất tốt, chưa có vấn đề hoặc phát sinh nhu cầu phản ánh, kiến nghị. Hầu hết khách hàng cho biết các nội dung trả lời phản ánh, kiến nghị cũng được các cơ quan công khai đầy đủ, rõ ràng trên website hoặc tại Bộ phận một cửa.
III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
1. Đánh giá chung của khách hàng
Kết quả khảo sát năm 2019 cho thấy tỷ lệ khách hàng phản ánh không hài lòng hoặc rất không hài lòng đối với sự phục vụ của các Sở rất thấp, chỉ chiếm 0,18% (tương đương 2 người đánh giá không hài lòng, không có khách hàng đánh giá rất không hài lòng). Khách hàng đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng 91,42% và có 8,39% khách hàng đánh giá mức tạm chấp nhận.
Mặc dù kết quả thu được khá tích cực, tuy nhiên khách hàng vẫn có nhiều ý kiến, kiến nghị cụ thể để các sở tiếp tục phát huy cũng như tiếp thu, khắc phục hạn chế trong thời gian đến.
2. Góp ý của khách hàng để phục vụ tốt hơn
Với mong muốn nhận được chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, khách hàng có nhiều góp ý được tổng hợp đầy đủ tại Phụ lục đính kèm. Trong đó, tiêu biểu là:
- Nhìn chung anh chị tại bộ phận Một cửa của Sở làm việc nhiệt tình, hướng dẫn hồ sơ hoàn tất nhanh nhất và kết quả nhận đúng như giấy hẹn, nên phát huy tinh thần như vậy.
- Cần rút ngắn thời gian hơn khi làm lại thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa (bởi vì lần đầu làm giấy tờ đã nộp đầy đủ, khi làm lại nên hạn chế nộp lại một số giấy tờ không cần thiết, tiết kiệm thời gian đi lại cũng như chi phí cho khách hàng).
- Rất cảm ơn sở Du lịch Khánh hòa đã tạo điều kiện cho Anh chị em ở Nha trang hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng vì sao khách hàng không quay trở lại vì hàng ngũ hướng dẫn viên còn yếu kém. Về đêm không có những dịch vụ vui chơi để thu hút khách và cơ sở hạ tầng các điểm vui chơi không có gì thay đổi.
- Mọi việc quan hệ với Sở Lao động - Thương binh và Xã hội đều được hướng dẫn cụ thể và đạt kết quả đúng quy định, xử lý hồ sơ kịp thời cho Doanh nghiệp
- Rất mong cơ quan sẽ ngày càng phát huy tốt hơn nữa, và hiện đại hoá các thủ tục hành chính. Cần thêm máy photo cho người dân đến giao dịch thuận lợi hơn
- Đã truy cập trực tuyến: rất nhanh chóng và thuận lợi, thông tin tra cứu rõ ràng, đầy đủ nhanh và dễ hiểu.
- Nhìn chung, dịch vụ trực tuyến tại trang hanhchinhcong tương đối tốt. Tuy nhiên, thỉnh thoảng trang thường bị lỗi không nộp được hồ sơ, cần trợ giúp từ cán bộ công chức từ xa, mong lỗi này sẽ sớm khắc phục để giải quyết các thủ tục hành chính càng nhanh hơn.
Tổng hợp chung trong đợt khảo sát năm 2019, có thể nhận thấy những vấn đề khách hàng quan tâm, chưa thực sự hài lòng chủ yếu xoay quanh hồ sơ thủ tục hành chính, tiến độ, kết quả giải quyết hồ sơ và một số ít liên quan đến thái độ phục vụ, hệ thống thông tin dịch vụ công trực tuyến.
Nguyễn Văn Minh - Phòng CCHC Sở Nội vụ